Die Digitalisierung des Einzelhandels muss über Onlineshops oder die Integration in Plattformen hinausgehen. Wir zeigen wie und warum!

Veröffentlicht

21.12.2020

Autor

Henning Flaspöler (Head of Brand)

In den letzten Monaten haben wir viele Gespräche mit Städte- und Marktpatz-Vertretern geführt und festgestellt, dass beide aktuell in etwa dasselbe Ziel verfolgen: Die Digitalisierung und Vernetzung des Einzelhandels in den Innenstädten. Nicht mit Einzellösungen, sondern auf Basis einer zentralen Plattform, an die alle Händler angeschlossen sind.

Ein aktuell sehr relevantes Thema. Denn laut einer Studie der DHL sind heute immer noch über 250.000 Einzelhändler in Deutschland nicht online. Dabei hatten es Einzelhändler schon vor Corona nicht leicht: Große Ketten machen sich in den Innenstädten breit und haben die finanziellen Mittel, entsprechende Mieten zu bezahlen. Und online hat man kaum eine Chance gegen Platzhirsche wie Amazon oder Zalando.
Doch die Digitalisierung der Einzelhändler ist kein neues Thema. Schon viele haben es versucht und sind gescheitert. Denn zu oft wurde "einfach nur" das Sortiment zentralisiert und für den Einzelhändler mit hohem Aufwand online gestellt. Ohne jedoch wirklichen Mehrwert für den Kunden gegenüber bestehenden Anbietern, ohne dessen User Journey bis zur Kaufentscheidung gezielt zu berücksichtigen.

Denn, so eine neue Untersuchung von Google, man kann inzwischen die Einflüsse, die einen Kaufanreiz in den finalen Kauf verwandeln, identifizieren und die eigenen Angebote diesem anpassen. So gibt innerhalb der User Journey, die bei jedem Konsumenten anders und nur selten linear abläuft, eine sogenannte "Messy Middle", eine sich stetig wiederholende Erforschung- und Bewertungsphase. In dieser Phase wird der Konsument von verschiedenen "Bias" beeinflusst: Produktmerkmale, Sofortige Verfügbarkeit, Expertenurteil, Bonuszugabe, Soziale Bestätigung und Verknappung. Ein Experiment mit echten Konsumenten ergab, dass diese "Bias" solch eine hohe Wirkung auf die Kaufentscheidung hatten, dass selbst Produkte von Fantasie-Marken denen von großen bekannten Marken vorgezogen wurden, wenn die "Bias" entsprechend gut waren.

Eine User Journey ist wie eine "chaotische Reise" durch verschiedene Touchpoints. Everywhere Commerce tauft Professor Dr. Prof. h.c. Bernhard Swoboda dieses Konsumverhalten: Konsum muss egal wann, egal wie möglich sein. Sogenannte Einkanal-Systeme, was Einzelhändler zum Teil immer noch sind, haben kaum eine Chance beim Kampf um die finale Kaufentscheidung. Zentraler Faktor, um "Everywhere Commerce" zu ermöglichen, ist die Konsistenz des Services durch Integration, also dem Zusammenspiel der Kanäle. Diese müssen so miteinander vernetzt sein, dass Produkt-, Kunden- und Transaktionsdaten stets zur Verfügung stehen. Es geht also weniger um die reine Masse an Touchpoints - dem Befriedigen des neuesten Konsumtrends - sondern vielmehr um eine gezielte und nachhaltige Integration von spezifischen Services und Technologien - vor allem, um den stationären Handel mit dem digitalen zu verbinden.

Wie sie also sehen, können Plattformen, die Einzelhändler digitalisieren und vor allem miteinander vernetzen, Vorteile gegenüber den großen Playern besitzen. Doch, um am Ende das komplexe Konsumverhalten der heutigen und auch der zukünftigen Konsumenten zu befriedigen, bedarf es einer modernen, flexiblen technologischen Basis, die alle Daten allen Touchpoints zur Verfügung stellt und schnelle Integrationen ermöglicht. Eine Technologie wie ONE EXPERIENCE.

Dies ist auch der Hauptgrund, warum das Thema Einzelhandels-Digitalisierung in letzter Zeit so oft an uns herangetragen wurde: ONE EXPERIENCE ist als Integrations- und Unified Commerce-Plattform die perfekte Basis, sowohl für einen städtischen Marktplatz als auch als Schnittstelle zwischen Einzelhändlern und großen Handelsplattformen. Was durch ONE EXPERIENCE aber zusätzlich mit solchen Lösungen möglich ist, zeigen die folgenden zwei potentiellen Use-Cases:

1) Städtischer Marktplatz auf Basis von ONE EXPERIENCE:
Wie bereits erwähnt: Die reine Digitalisierung eines lokalen Sortiments und Konsolidierung auf einem Marktplatz kann und darf nicht das einzige Ziel sein. Einzelhändler können nur ihre Vorteile gegenüber dem mächtigen Wettbewerb ausspielen, wenn sie sich nicht nur digitalisieren, sondern sich miteinander kompromisslos vernetzen.
Mit ONE EXPERIENCE ist dies möglich: Neben dem Marktplatz-Shopsystem, dass in die Plattform integriert wird, erhalten alle Einzelhändler das ONE EXPERIENCE Cloud-Kassensystem. Ist das lokale Sortiment digitalisiert, können Kunden über alle Einzelhändler hinweg online die Verfügbarkeit sehen, Produkte reservieren oder direkt bestellen. Durch die Vernetzung und Möglichkeit, Produkt-, Kunden- und Transaktionsdaten synchron allen Touchpoints zur Verfügung zu stellen, sind mit einem städtischen Marktplatz auf Basis von ONE EXPERIENCE folgende Use Cases möglich:

a) Same Day Delivery mit Multi-Vendor-Warenkorb
Kunden können über die Plattform Produkte von verschiedenen Einzelhändlern online bestellen und sich, aufgrund der lokalen Nähe, am selben Tag oder sogar in wenigen Stunden, liefern lassen.


b) Shopping-Plan
Kunden können online über alle Einzelhändler hinweg ihre stationäre Shopping-Tour planen, Produkte reservieren und so gezielt die gewünschten Einzelhändler ablaufen.


c) Chatbot als Shopping-Berater
Ein Chatbot, der durch den Zugriff auf alle Daten genau weiß, wo welche Produkte vorrätig sind, kann Kunden während des Shoppens in der Innenstadt beraten, Crossselling-Angebote machen und auch Produkte reservieren.


d) Echte Weiterempfehlung
Verkäufer in den Filialen können, sollten sie die gewünschten Produkte nicht haben, andere Einzelhändler empfehlen, online für den Kunden nachschauen, ob es dort das gewünschte Produkt gibt, dieses reservieren und beim Verkauf eine Provision erhalten. Somit arbeiten Einzelhändler zusammen.


e) Ein gemeinsamer Warenkorb
Durch ein gemeinsames, vernetztes System ist es auch möglich, dass alle Einzelhändler einen gemeinsamen Warenkorb bearbeiten. So könnte ein komplettes Outfit aus Produkten verschiedenster Einzelhändler durch den Lieferdienst an eine zentrale Filiale geliefert, vom Kunden dort anprobiert und auch zentralisiert bezahlt werden. Durch ONE EXPERIENCE wird der Umsatz durch Warenkorb-Splitting wieder den jeweiligen Einzelhändlern zugeteilt.


f) Location Based Services
Da durch die synchronen Daten das System weiß, bei welchem Einzelhändler welche Produkte vorrätig sind, können durch Location Based Services auch Push-Notifications ausgesendet werden, die z.B. die Kunden darauf hinweisen, dass die Produkte aus ihrem Warenkorb hier vor Ort vorrätig sind.

2) Einzelhändler-Integration für bestehende Marktplätze
Bestehende Plattformen wollen Einzelhändlern ihre Reichweite zur Verfügung stellen. Doch eines der zentralen Probleme ist die Digitalisierung dieser Produkte. Vielen fehlt die Zeit, neben dem Tagesgeschäft noch Produktseiten auf den entsprechenden Plattformen anzulegen. Auch durch zusätzliche Prozesse bedeutet Digitalisierung im ersten Schritt zumeist mehr Arbeit.
Aus diesem Grund kann ONE EXPERIENCE als Integrationsplattform zwischen den Einzelhändlern und den Marktplätzen eingesetzt werden. Durch die Geschwindigkeit, die ONE EXPERIENCE bei der Integration bietet, können Einzelhändler schnell und ohne extremen Mehraufwand ihr Geschäft digitalisieren. So können Marktplätze, die ONE EXPERIENCE als Schnittstelle zu den Einzelhändlern nutzen, folgende Assets anbieten:


a) Marktplatz-POS-System
Einzelhändler erhalten ein ready-2-use Cloud-Kassensystem mit einer vollständigen Integration des Marktplatzes. Produkte, die einmal digitalisiert sind, finden sich direkt auf dem Marktplatz und zugleich auch im POS-System. Prozesse wie Click-&-Collect oder Click-&-Reserve sind direkt nutzbar. Durch die Vernetzung können viele Prozesse automatisiert werden und der Mehraufwand wird verringert.


b) Digitalisierungs-Frontend
Über das POS-System, welches auf einem Tablet zur Verfügung gestellt wird, können analoge Produkte in wenigen Schritten digitalisiert werden. Dazu nutzt man das entsprechende Feature, das smart und mit entsprechenden Vorschlägen zum Produkt (Kategorien, Produkt-Texte etc.) die Einzelhändler durch den Prozess führt, Produkte schnell zu digitalisieren und auf dem Marktplatz zu platzieren.


c) Fertige Services und Prozesse
ONE EXPERIENCE ist auf Geschwindigkeit getrimmt - neue Touchpoints können sehr schnell integriert und getestet werden. Somit bietet unsere Plattform den Marktplätzen die Möglichkeit, neue Touchpoints, Features, Services und Prozesse schnell zu testen und ggf. auszubauen. Somit können diese den Einzelhändlern als Rundum-Sorglos-Paket angeboten werden: Prozesse mit entsprechender Dokumentation und/oder Features, die nachweislich wirklich vom Kunden angenommen werden. Z.B. Chatbots oder ein Self-Checkout.

Aber das, was ONE EXPERIENCE für Städte und Marktplätze leisten kann, kann es auch für Enterprise-Unternehmen leisten: Die vollständige Vernetzung aller Fililalen mit allen Touchpoints und Daten-Systemen. Alle Daten, synchron und in Echtzeit immer zur Verfügung - das ist die Zukunft des Handels. Das ist ONE EXPERIENCE.