Customer Experience

Das holistische Kundenerlebnis als digitaler Trend der kommenden Jahre.

Kundenzentrische Prozesse sowie agile und iterative Methoden sind der Schlüssel in der Entwicklung einer optimierten Customer Experience (CX). Projekteins hilft dabei, die digitale Transformation als einen wichtigen Teil des Werkzeugkastens zu verstehen und aus zufriedenen Kunden „Markenbotschafter“ zu machen.

Agil und iterativ

Der Kunde im Mittelpunkt.

Kunden können heute auf unterschiedlichsten Kanälen mit Unternehmen in Kontakt treten. Die stark gewachsene Anzahl der potentiellen Berührungspunkte sorgt dabei für eine verdichtete und wechselseitige Beziehung. Verlief Unternehmenskommunikation früher oft einspurig, richten sich moderne Unternehmen wesentlich stärker an den Bedürfnissen ihrer Kunden aus und ermöglichen einen Dialog.

Während digitale Prozesse immer tiefer in den Alltag vordringen, verschmelzen diese mit herkömmlichen, analogen Möglichkeiten. Die Digitalisierung versetzt Unternehmen in die Lage, diese Erfahrungsketten sinnvoll miteinander zu verbinden. Der Kunde nimmt die Interaktionen nicht mehr getrennt voneinander wahr, sondern erwartet einen nahtlosen Übergang hin zu einem integrierten Kundenerlebnis. Egal ob zuhause, unterwegs oder am POS: Das ganzheitliche Erleben einer Marke rückt stärker in den Fokus.

Projekteins vernetzt Datenstrukturen und bündelt Potentiale, um den Austausch mit dem Kunden vollumfänglich zu gestalten. Durch agile und iterative Gestaltungsprozesse entwickeln wir von Beginn an systemische Erfahrungsarchitekturen. Dabei spielen technologische Möglichkeiten und wirtschaftliche Ausgangsdaten genauso eine Rolle wie intuitives und nutzerzentriertes Interaction und Interface Design. Projekteins sorgt dafür, dass kundenorientiert alle relevanten Prozesse zusammenlaufen, und eins werden.

Methodik und Paradigma

Design Thinking – Verstehen, Definieren, Ideation, Bauen, Testen.

Als Spezialist für digitale Transformation beschäftigen wir uns täglich mit Innovationen. Was ist neu? Was ist davon gut? Und wie können wir ggf. davon als Unternehmen profitieren? Eben diese Innovation steht im Zentrum des „Design Thinking“-Begriffes. Er beschreibt methodisch einen mehrstufigen, vor allem aber iterativen Prozess. „Fail often and early!“ – ist ein in diesem Zusammenhang oft zitierter Ausspruch. Die fünf definierten Schritte des Prozesses (Verstehen, Definieren, Ideation, Bauen, Testen), leiten dazu an, analog dem Grundsatz der Customer Experience, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, kreative Energien systemisch freizusetzen, um so den Innovationsprozess zu beschleunigen. Dafür bietet „Design Thinking“ als Methoden-Set unterschiedliche Tools und Techniken, die wir vor allem in Workshops mit unseren Kunden nutzen, um schnell erfolgversprechende Lösungsansätze zu entwickeln.

Wir verstehen „Design Thinking“ aber auch als Paradigma zur Förderung der Innovationskultur und der Strukturierung von Arbeitsprozessen innerhalb unseres eigenen Unternehmens. Besonders die iterativen Aspekte versuchen wir im Rahmen des agilen Projektmanagements und des User-Centered Designs konsequent umzusetzen.

Methodik

Customer Journey, Story Mapping und Personas.

Durch die Digitalisierung hat sich das Nutzerverhalten nicht nur im privaten, sondern auch im geschäftlichen Umfeld stark verändert. Mobile Endgeräte spielen heute eine immer stärker wachsende Rolle. Sei es im täglichen Tagesablauf eines Konsumenten, der beim Frühstück die Zeitung auf dem Tablet, auf dem Weg zur Arbeit das Smartphone und im Büro den Desktop nutzt – oder innerhalb des Unternehmens, das im Lager Handhelds einsetzt und sich im Rahmen von Industrie 4.0 mit MDE (Maschinendatenerfassung) oder dem IoT (Internet of Things) beschäftigt. Die individuelle Nutzung hängt dabei vom persönlichen Umfeld und den Ansprüchen und Anforderungen des Konsumenten bzw. des Nutzers ab. Die Customer Journey muss im Rahmen der CX bei der Entwicklung neuer Technologien und Anwendungen berücksichtigt werden um den Nutzer an jedem Ort abzuholen. Um ein vollumfängliches Verständnis zu entwickeln, wird über ein „Story Mapping“ im Vorfeld analysiert an welchen Touchpoints der potentielle Kunde oder Verbraucher mit dem Produkt, der Dienstleistung oder der Technologie in Berührung tritt. Die Erstellung unterschiedlicher Personas hilft dabei, differenziert auf die abweichenden Bedürfnisse und Erwartungshaltungen nicht-homogener Nutzergruppen einzugehen. Nur so kann eine differenzierte Bedarfsanforderung erstellt werden. Besonders relevant ist hierbei der permanente, iterative Abgleich mit der Zielgruppe: Stetes Testen und Feedback von Endanwendern helfen im gesamten CX-Prozess den Detailgrad hoch und die Funktionsschärfe aufrecht zu erhalten. Welche Funktionen sind wichtig, welches Interface-Konzept ist intuitiv verständlich? Richtig angewandt gehören Customer Journey und Story Mapping als Methoden-Set unabdinglich zur Entwicklung einer gelungenen Customer Experience.

Workshops

Sprints – „Fail often and early!“

„Design Sprints“ sind ein von Google Ventures entwickelter Prozess. Er vereint unterschiedliche Innovations-, Strategie-, und Kreativ-Ansätze in einem Gesamtpaket. Davon ausgehend entwickelt Projekteins auf seine Kunden zugeschnittene Workshop-Konzepte.

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Application Development

Die eigenständige Entwicklung und Umsetzung von Projekten zwingt uns, realistisch zu denken. Ein belastbares Konzept und überdurchschnittliche Budget- sowie Zeittreue sind das Ergebnis daraus. Zusätzlich reduzieren kurzfristig abrufbare Umsetzungskapazitäten die Time-to-market auf ein Minimum.

Customer Experience

Kundenzentrische Prozesse sowie agile und iterative Methoden sind der Schlüssel in der Entwicklung einer optimierten Customer Experience (CX). Projekteins hilft dabei, die digitale Transformation als einen wichtigen Teil des Werkzeugkastens zu verstehen und aus zufriedenen Kunden „Markenbotschafter“ zu machen.

Beratung und Strategie

Das Ziel einer digitalen Beratungsstrategie muss es sein, den Anschluss an den digitalen Wandel zu finden und mit einem unternehmenseigenen Change-Management an der Digitalen Transformation aktiv teilzunehmen. Um diese Digitalisierungshoheit (man spricht auch von „digitaler Fitness“) über das eigene Unternehmen gewährleisten zu können, müssen einige Basics erfüllt sein.

Digitale Transformation

Die Digitale Transformation ist keine Technologie, keine Ära und kein Zustand. Sie ist ein Prozess oder genauer gesagt ein Synonym für die Auswirkungen des digitalen Wandels. Sie betrifft alle Bereiche der Gesellschaft, nicht nur die Wirtschaft. Technologien sorgen überall für Fortschritt und Umwälzungen. Die Beschleunigung nimmt dabei stetig zu.

Digitale Performance

Die Wirksamkeit einzelner oder gemixter Online-Marketing-Maßnahmen bestimmt sich zunehmend nicht mehr durch die Reichweite, sondern durch den Leistungsbezug, das TKP-Modell (Tausender-Kontakt-Preis) weicht der PPC-Vergütung (Pay-Per-Click). Zentral sind dabei oft Voraussetzungen einer effizienten technischen Integration in Hinsicht auf die eigentliche Datenerhebung sowie Zielsetzungen der Messbarkeit für qualitative Analysen.

Design Management

Längst wird „Design“ nicht mehr nur als das Gestalten visuell wahrnehmbarer Elemente verstanden. Designmethoden werden heute verstärkt in unternehmerisches Handeln integriert, um operative und strategische Systeme zu gestalten.

Research

Projekteins ist eine Agentur für Digitale Transformation. Der Unterschied zu einer Unternehmensberatung ist, dass Beratungs- und Technologieleistungen integriert gesehen werden. Kurz: Projekteins funktioniert wie eine Digitalagentur in der Rolle einer digitalen Unternehmensberatung.

Technology

Als datengetriebenes Unternehmen ist das Know-how um die eingesetzte und einsetzbare Technologie unser Fundament für Beratung und Umsetzung. Im Sinne des Entwicklers müssen Systeme effizient, modular und skalierbar sein - im Sinne unserer Kunden aber vor allem investitionssicher und wirtschaftlich. Dies beginnt schon bei der Definition der Anforderungen, zu der wir mit mehr als zehn Jahren Technologieerfahrung beraten.

Operations

Den Zustand „fertig“ gibt es weder nach dem Projekt, noch in einer Zukunft danach. Es gilt, stets das nächste Potential zu heben und die Prozesse rund um den Betrieb zu verbessern. Kurz gesagt vereinfachen, beschleunigen, fehlerresistenter gestalten - dies ist nur ein kleiner Teil unseres Repertoires, mit dem wir ein System für nachhaltiges Wachstum befähigen.